Trong ngành khách sạn, overbooking (tình trạng đặt phòng vượt quá công suất thực tế) là một khái niệm không còn xa lạ với những người làm trong lĩnh vực khách sạn. Đây là chiến lược được nhiều khách sạn áp dụng để giảm thiểu thiệt hại từ việc khách hủy phòng hoặc không đến nhận phòng (no-show). Tuy nhiên, nếu không quản lý tốt, overbooking có thể ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng và uy tín thương hiệu.

Vậy overbooking là gì, tại sao khách sạn lại áp dụng, và đâu là quy trình xử lý hiệu quả nhất? Hãy cùng OnePMS tìm hiểu chi tiết trong bài viết này.

1. Overbooking là gì?

Overbooking là việc khách sạn nhận số lượng đặt phòng nhiều hơn so với số phòng thực tế có thể cung cấp.

Ví dụ: Khách sạn có 50 phòng nhưng lại nhận 55 đơn đặt phòng cho cùng một ngày. Điều này thường xuất phát từ việc “dự đoán” sẽ có một tỷ lệ khách hủy hoặc không đến (no-show). Khách sạn nhận thêm 5 đặt phòng vượt quá số phòng có thể cung cấp như vậy là vượt ngưỡng overbooking. Điều này nhằm đảm bảo công suất phòng luôn đạt mức cao nhất nhưng cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro.

2. Ưu điểm của overbooking

Nếu được quản lý hiệu quả, overbooking mang lại một số lợi ích quan trọng cho khách sạn:

• Tối đa hóa doanh thu: Giảm thiểu rủi ro thất thu từ việc phòng bỏ trống do khách hủy hoặc no-show.
• Duy trì công suất phòng cao: Giúp khách sạn luôn đạt tỷ lệ lấp đầy (occupancy rate) tối ưu.
• Cạnh tranh trên thị trường OTA: Khi công suất cao, khách sạn dễ được xếp hạng tốt hơn trên các kênh đặt phòng trực tuyến.
• Chiến lược sử dụng rộng rãi trong quản lý doanh thu khách sạn.
• Khi Overbooking được thực hiện dựa trên số liệu thống kê trong quá khứ thì cơ hội tính toán sai giảm.
• Chi phí cơ hội: Tiền bồi thường rẻ hơn giữ một phòng trống.

Xem thêm: Tuyệt chiêu thu hút khách hàng mùa thấp điểm hiệu quả

3. Nhược điểm của overbooking

Bên cạnh lợi ích, overbooking cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro nếu không được xử lý khéo léo:

• Ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng: Khách đến nơi nhưng không có phòng sẽ dễ dẫn đến sự bức xúc, đánh giá xấu.
• Tăng chi phí phát sinh: Khách sạn có thể phải chi trả chi phí bồi thường, hoặc đặt phòng ở khách sạn khác cho khách.
• Nguy cơ mất uy tín thương hiệu: Một vài trải nghiệm tiêu cực có thể ảnh hưởng lớn đến hình ảnh khách sạn.
• Mất cơ hội kinh doanh trong tương lai: khách hàng ra đi vì những lỗi như vậy rất khó sẽ quay lại lần sau.

4. Quy trình xử lý overbooking tối ưu nhất

Để hạn chế rủi ro, khách sạn cần xây dựng quy trình quản lý overbooking chuyên nghiệp. Một số giải pháp tối ưu bao gồm:

Ứng dụng phần mềm quản lý đặt phòng (PMS):

• Sử dụng hệ thống quản lý như OnePMS giúp đồng bộ hóa đặt phòng từ nhiều kênh (OTA, website, lễ tân).
• Theo dõi tình trạng phòng theo thời gian thực, giảm thiểu sai sót do đặt trùng.

Xây dựng chính sách đặt phòng rõ ràng:

• Yêu cầu đặt cọc hoặc thanh toán trước một phần để hạn chế hủy phòng.
• Có điều khoản xử lý no-show minh bạch.

Lập kế hoạch dự phòng:

• Hợp tác với các khách sạn lân cận để có thể “chuyển khách” khi cần.
• Đào tạo nhân viên lễ tân kỹ năng giao tiếp, xử lý khéo léo khi gặp tình huống overbooking.

Ưu tiên khách hàng thân thiết: Nếu phải từ chối khách, hãy đảm bảo khách quen, khách VIP hoặc khách đặt trực tiếp được ưu tiên hàng đầu.

Truyền thông khéo léo và hỗ trợ tận tình:

• Luôn xin lỗi khách và giải thích minh bạch.
• Hỗ trợ chi phí di chuyển, nâng hạng phòng, hoặc tặng voucher để bù đắp trải nghiệm.

Xem thêm: Bí kíp gây bão mạng xã hội giúp bạn cháy phòng mỗi ngày

Overbooking là một chiến lược quản lý doanh thu phổ biến trong ngành khách sạn. Chiến lược này giúp tối đa hóa lợi nhuận nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro về dịch vụ khách hàng. Việc áp dụng giải pháp công nghệ quản lý phòng như OnePMS, kết hợp với quy trình xử lý chuyên nghiệp, sẽ giúp khách sạn cân bằng giữa lợi ích kinh doanh và trải nghiệm khách hàng.

👉 Nếu bạn muốn tối ưu hóa hiệu quả vận hành và tránh rủi ro từ overbooking, hãy để OnePMS đồng hành cùng khách sạn của bạn!