Giữ chân khách hàng giúp khách sạn tăng cơ hội có lượt đặt phòng lặp lại, xây dựng tệp khách quen và giảm phụ thuộc vào việc tìm kiếm khách mới. Tuy nhiên, để khách lựa chọn quay lại, khách sạn cần nhiều hơn một mức giá tốt: đó là trải nghiệm phù hợp, dịch vụ nhất quán và những quyền lợi có giá trị.
Vậy khách sạn nên bắt đầu từ đâu? Dưới đây là 5 chiến lược giữ chân khách hàng có thể áp dụng trong hoạt động kinh doanh và vận hành thực tế.
1. Cá nhân hóa trải nghiệm lưu trú
Khách sạn có thể lưu lại một số thông tin để cá nhân hóa trải nghiệm lưu trú:
- Loại phòng khách thường lựa chọn.
- Đồ uống hoặc món ăn khách yêu thích.
- Yêu cầu đặc biệt trong quá trình lưu trú.
- Lịch sử lưu trú và những dịch vụ khách từng sử dụng.
Để thực hiện điều đó, khách sạn cần lưu trữ thông tin khách hàng một cách có hệ thống. Hệ thống CRM có thể hỗ trợ ghi nhận sở thích, yêu cầu đặc biệt và lịch sử lưu trú. Nhân viên dễ dàng tra cứu hồ sơ để chuẩn bị dịch vụ phù hợp cho lần ghé thăm tiếp theo.
2. Đơn giản hóa chương trình khách hàng thân thiết
Nhiều khách sạn triển khai chương trình tích điểm nhưng quy đổi quá phức tạp. Điều này có thể khiến khách ngại tham gia. Hãy đơn giản hóa cách tích điểm và đổi thưởng để khách dễ hiểu, dễ sử dụng. Ví dụ, khách có thể nhận voucher spa hoặc ưu đãi nâng hạng phòng theo chính sách của khách sạn.
Điểm quan trọng là khách cần nhìn thấy giá trị của chương trình. Khách sạn có thể phân cấp thành viên theo số lần lưu trú, với quyền lợi tương ứng ở mỗi cấp. Khi chính sách rõ ràng và dễ tiếp cận, khách sẽ có thêm lý do để lựa chọn khách sạn trong những chuyến đi tiếp theo.
3. Duy trì kết nối với khách sau lưu trú
Việc chăm sóc khách hàng không nên kết thúc khi khách trả phòng. Khách sạn có thể duy trì kết nối thông qua một số hoạt động sau:
- Gửi email cảm ơn: Liên hệ trong vòng 24 giờ sau khi khách trả phòng.
- Chúc mừng dịp đặc biệt: Gửi lời chúc sinh nhật hoặc những dịp phù hợp.
- Ưu đãi cá nhân hóa: Giới thiệu quyền lợi phù hợp với nhu cầu và lịch sử lưu trú của khách.
- Nhắc lại trải nghiệm: Gợi nhắc những dịch vụ khách từng sử dụng để tạo cảm giác gần gũi.
Nội dung liên lạc nên phù hợp với từng khách hàng và tránh gửi quá thường xuyên. Cách này giúp duy trì kết nối mà không gây phiền hoặc khiến khách hủy đăng ký nhận tin.
4. Xử lý sự cố để khôi phục niềm tin của khách
Trong quá trình lưu trú, khách có thể gặp những sự cố ngoài mong đợi. Khi đó, nhân viên cần lắng nghe phản hồi, xin lỗi chân thành và nhanh chóng tìm hướng giải quyết. Tùy vào mức độ sự cố, khách sạn có thể đưa ra hình thức bù đắp phù hợp như ưu đãi hoặc quà tặng nhỏ. Cách xử lý chuyên nghiệp có thể giúp khách sạn lấy lại lòng tin của khách hàng. Khi vấn đề được giải quyết thỏa đáng, khách cũng có thêm lý do để cân nhắc quay lại trong tương lai.
Xem thêm: Quy Trình Xử Lý Phàn Nàn Của Khách Trong Khách Sạn Chuẩn SOP Cho Lễ Tân
5. Tạo ưu đãi độc quyền cho khách cũ
Khách sạn có thể dành những quyền lợi riêng cho khách đã từng lưu trú, chẳng hạn:
- Ưu tiên đặt phòng trước trong mùa cao điểm.
- Tặng bữa sáng theo chính sách của khách sạn.
- Hỗ trợ nhận phòng sớm khi có phòng trống.
- Áp dụng giá ưu đãi khi đặt phòng qua website chính thức.
Các quyền lợi nên phù hợp với nhu cầu của khách và khả năng phục vụ của khách sạn. Thay vì chỉ giảm giá, khách sạn có thể ưu tiên những lợi ích thiết thực để khuyến khích khách quay lại.
Bên cạnh đó, khách sạn có thể áp dụng quyền lợi riêng cho khách cũ khi đặt phòng qua website chính thức của mình. Cách này giảm sự phụ thuộc vào các kênh OTA và tiết kiệm chi phí hoa hồng. Khách sạn cũng có thêm cơ hội duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Kết luận
Giữ chân khách hàng bắt đầu từ những trải nghiệm tích cực trong suốt hành trình lưu trú. Từ việc cá nhân hóa dịch vụ, xây dựng ưu đãi phù hợp đến chăm sóc sau trả phòng, mỗi hoạt động đều góp phần duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Để đạt hiệu quả lâu dài, khách sạn cần kết hợp các chiến lược phù hợp với quy trình phục vụ nhất quán. Khi khách hài lòng và cảm thấy được quan tâm, họ sẽ có thêm lý do để quay lại. Qua đó, khách sạn có thể xây dựng tệp khách quen, duy trì doanh thu và tối ưu chi phí thu hút khách mới.
Xem thêm: Retention là gì? 6+ chiến lược nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng
