Trong ngành khách sạn hiện nay, sự khác biệt giữa một khách sạn vận hành hiệu quả và một khách sạn thường xuyên gặp vấn đề không nằm ở quy mô, mà nằm ở cách quản lý. Quản lý khách sạn hiện đại không còn vận hành bằng sổ sách và kinh nghiệm, mà dựa vào dữ liệu, hệ thống, quy trình và tự động hóa với công nghệ làm nền tảng.

1. Quản lý bằng dữ liệu – Khi quyết định không còn dựa vào cảm giác

Nhiều khách sạn vẫn đang vận hành dựa trên cảm tính, ví dụ như cảm thấy tháng này đông khách, doanh thu có vẻ ổn hoặc OTA này bán phòng tốt. Tuy nhiên, cảm giác thường không phản ánh đúng tình hình kinh doanh và có thể dẫn đến những quyết định sai lầm như đặt giá phòng không hợp lý, chạy khuyến mãi sai thời điểm hoặc phụ thuộc quá nhiều vào một kênh bán phòng.

Người quản lý cần theo dõi các chỉ số quan trọng như công suất phòng, doanh thu theo từng kênh, giá phòng trung bình hay tỷ lệ hủy phòng thông qua hệ thống báo cáo tổng quan khách sạn.

Những con số này giúp khách sạn:

• Biết thời điểm nên tăng hoặc giảm giá phòng
• Biết kênh bán phòng nào đang mang lại doanh thu tốt nhất
• Biết thời điểm thấp điểm để chạy khuyến mãi
• Dự đoán doanh thu và lên kế hoạch vận hành

Khi quản lý bằng dữ liệu, khách sạn không còn vận hành theo kiểu “ước chừng”, mà vận hành dựa trên thông tin và phân tích cụ thể.

>>> Tìm hiểu thêm: báo cáo tổng quan khách sạn

2. Realtime – Quản lý khách sạn theo thời gian thực

Một trong những vấn đề lớn nhất khi vận hành khách sạn thủ công là thông tin luôn có độ trễ giữa các bộ phận. Lễ tân, buồng phòng và quản lý thường không cập nhật thông tin cùng lúc, dẫn đến nhầm phòng, chậm check-in hoặc thậm chí overbooking.

Tư duy quản lý hiện đại yêu cầu tất cả dữ liệu phải được cập nhật theo thời gian thực. Điều này có nghĩa là khi có booking mới, khi khách check-in hoặc check-out, khi phòng đã dọn xong, tất cả đều được cập nhật ngay trên hệ thống.

Quản lý theo thời gian thực giúp khách sạn:

• Tránh overbooking
• Bán phòng nhanh hơn
• Phối hợp giữa các bộ phận tốt hơn
• Người quản lý có thể theo dõi hoạt động khách sạn từ xa
• Ra quyết định nhanh hơn khi có vấn đề phát sinh

Realtime không chỉ là yếu tố công nghệ, mà là yếu tố giúp khách sạn vận hành trơn tru và chuyên nghiệp hơn.

>>> Tìm hiểu thêm: Hệ thống quản lý buồng phòng

3. Chuẩn hóa SOP – Khách sạn vận hành bằng hệ thống, không phụ thuộc vào con người

Nhiều khách sạn gặp một vấn đề rất phổ biến: khi nhân viên cũ nghỉ việc, khách sạn bắt đầu vận hành rối loạn vì nhân viên mới không biết quy trình làm việc. Nguyên nhân là khách sạn không có quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP), mọi thứ phụ thuộc vào kinh nghiệm của từng nhân viên.

Khách sạn hiện đại phải vận hành bằng quy trình, không vận hành bằng thói quen. Các quy trình quan trọng thường bao gồm:

• Quy trình check-in
• Quy trình check-out
• Quy trình dọn phòng
• Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng
• Quy trình báo cáo cuối ngày

Khi SOP được chuẩn hóa và áp dụng trên hệ thống, khách sạn sẽ:

• Dễ đào tạo nhân viên mới
• Giảm sai sót trong vận hành
• Đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều
• Không phụ thuộc vào một cá nhân nào
• Có thể mở rộng quy mô dễ dàng hơn

Một khách sạn muốn phát triển bền vững bắt buộc phải vận hành như một hệ thống, không thể vận hành theo kiểu mỗi người làm một cách.

4. Tự động hóa – Giảm việc thủ công để tập trung vào khách hàng

Trong vận hành khách sạn, có rất nhiều công việc lặp lại mỗi ngày như nhập booking, cập nhật trạng thái phòng, tính tiền phòng, làm báo cáo doanh thu hay gửi email xác nhận đặt phòng. Nếu tất cả đều làm thủ công, nhân viên sẽ mất rất nhiều thời gian cho các công việc hành chính thay vì tập trung phục vụ khách hàng.

Tư duy quản lý hiện đại không phải là làm nhiều việc hơn, mà là để hệ thống làm những việc lặp lại thay con người. Những công việc có thể tự động hóa bao gồm:

• Đồng bộ booking từ OTA
• Cập nhật trạng thái phòng
• Tính tiền phòng
• Tạo báo cáo doanh thu
• Gửi email xác nhận đặt phòng
• Đồng bộ giá phòng lên các kênh bán phòng

Khi các công việc lặp lại được tự động hóa, khách sạn có thể giảm sai sót, tiết kiệm thời gian, giảm chi phí nhân sự và nâng cao hiệu quả vận hành. Đây cũng là lý do nhiều khách sạn để vận hành khách sạn bằng hệ thống thay vì thủ công đang chuyển sang sử dụng phần mềm quản lý khách sạn ONEPMS

>>> Tìm hiểu thêm: Quản lý OTA khách sạn

5. Công nghệ là nền tảng – Không có công nghệ, rất khó quản lý khách sạn hiện đại

Tất cả những yếu tố như quản lý bằng dữ liệu, realtime, SOP hay tự động hóa đều có một điểm chung, đó là phải dựa trên công nghệ. Nếu không có hệ thống quản lý, gần như không thể thực hiện những điều này một cách hiệu quả.

Vì vậy, trong mô hình khách sạn hiện nay, công nghệ không còn là công cụ hỗ trợ mà đã trở thành nền tảng vận hành. Một hệ thống quản lý khách sạn như OnePMS không chỉ giúp quản lý phòng, mà còn giúp khách sạn quản lý doanh thu, khách hàng, nhân viên và toàn bộ quy trình vận hành trên một hệ thống duy nhất.

Có thể nói, tư duy quản lý khách sạn hiện đại có thể tóm gọn trong 5 yếu tố:

• Quản lý bằng dữ liệu
• Vận hành theo thời gian thực
• Chuẩn hóa SOP
• Tự động hóa quy trình
• Công nghệ là nền tảng

Khách sạn nào áp dụng tư duy này sớm sẽ vận hành ổn định hơn, kiểm soát doanh thu tốt hơn và có lợi thế cạnh tranh lớn hơn trong thị trường khách sạn ngày càng cạnh tranh hiện nay.